44. Kanalstrategin glöms ofta bort, vad blir konsekvenserna?

I veckans pod pratar vi om avsaknaden av en tydlig kanalstrategi samt vad ni som företag och organisation bör tänka på. Avsaknaden av en tydlig kanalstrategi leder ofta till frustrerade kunder och intern brandsläckning. Utöver det vi pratar om i podden så är detta några saker ni kan ta med när ni formar er kanalstrategi:


  1. Analysera vilka ärenden er kundservice hanterar, och vilken/vilka kanaler som är bäst lämpade för att snabbt lösa ärendet med hög kvalitet?


  2. Försök identifiera kundens ärende online och styr sedan mot den kanalen som är effektivast för just det ärendet ex. enkla ärenden till chatt, komplexa kan förberedas av en BOT för att sedan bli ett voicesamtal.


  3. Vad har ni för övergripande mål för verksamheten? Öka försäljning, konverteringsgrad eller 1st Contact Resolution? Detta är också viktig input till er kanalstrategi.


  4. Med en väl utarbetad kanalstrategi kan ni även balansera era servicenivåer och slipper stänga av kanaler i panik.

Vilka är era tips och tankar kring vad man behöver tänka på?