131. Att försöka förstå kunderna år 2020

Det finns en motsättning mellan konvertering och upplevelse inom e-handeln - att sälja för dagen eller bygga varumärke långsiktigt. För att hitta rätt här gäller det att förstå hur digitaliseringen har förändrat våra beteenden. Idag ska vi försöka förstå kunderna.

Människan har inte förändrats mycket de senaste 40 000 åren, samtidigt är miljön i ständig förändring. De senaste 20 åren har digitaliseringen av handelslandskapet givit kunderna nya verktyg för research och inköp. Idag har vi nya möjligheter att förstå kunderna - vi tittar på beteenden istället för demografi.

I avsnitt 130 av podden Ehandelstrender samtalar programledare Urban Lindstedt med Patrik Stoopendahl, head of science på analysföretaget Odyssey samt industridoktorand vid Högskolan i Borås och Johanna Allhorn, chefredaktör på Ehandel.

Patrik Stoopendahl citerar en McKinsey-rapport om personaliseringens död, av det enkla skälet att det inte fungerar i praktiken. Hans recept är att mäta kundernas alla touchpoints för att förstå dem bättre samt att bygga varumärke långsiktigt.

En viktig insikt efter att han följt en grupp kunder nära i sin forskning är att 80 procent av kundresan sker utanför nätbutikerna. När det handlar om lustfyllda planerade inköp kan kunden lägga mycket tid på att läsa på om produkter och studera produktrecensioner innan köpet genomförs.

Johanna Allhorn på Ehandel.se är svältfödd på inspiration på dagens nätbutiker, med möjligt undantag för vissa modebutiker. Mycket görs efter en tidig e-handelsmodell där allt handlar om att sälja billigt till många. Frågan är om den modellen är hållbar i längden?